Farkas Olga
Szegedi Tudományegyetem
JGYTF Neveléstudományi Tanszék
Szeged, 2001

A szolgáltató személyisége a minőségi szervezetben [1]

..., hogy középpontban lehessen a vevő

            Mondanivalómat hat kérdéskörre összpontosítom, nevezetesen:

1. Mi alapján vállalkoztam a téma kifejtésére?

2.   Lehetséges fogalom értelmezések:

 minőség, minőségi munka, minőségi követelmények, minőségi szervezet

3.   Elvárások a szolgáltatással szemben

4.   A minőségszemlélet új személyiségideált feltételez

5.   A szemléletváltást ösztönző fejlesztő programok

6. „Mire jó ez nekünk?”

1. Mi alapján vállalkoztam a téma kifejtésére?

            Mint neveléstudománnyal foglalkozó szakember, felmerülhet a kérdés, hogyan és mivel bővíthetem a szolgáltatásban dolgozók látókörét? A válasz nagyon egyszerű. Az oktatásban a szolgáltatói jelleg, a tanárok szolgáltatói szerepkörének értelmezése, a minőségtudatos magatartásra való ösztönzés mint tendencia, a rendszerváltás óta egyértelműen érzékelhető. Alaptételként fogható fel, hogy a szolgáltatást személyek végzik. A pedagógiai ismeretek a szolgáltatók személyiségének a fejlesztésében segíthetnek, hogy mind inkább eleget tudjanak tenni a szolgáltatásokkal szembeni elvárásoknak.    

Az intenzív jellegű képzésekben való részvételek a tárgykörben való szakismeretek szerzését, bővítését, jártasságok, készségek fejlesztését jelentették számomra. [1] A szakmai rendezvények figyelemmel kísérése friss információkat nyújtott az aktuális viták, elképzelések alakulásáról. Megismerkedhettem a téma iránt érdeklődő kutatókkal, kollegákkal. [2] A különböző fórumokon tartott előadásokra történő reagálások, visszajelzések segítettek abban, hogy érzékenyebben figyeljek a hallgatóságra. [3] Tanulmányok  írása az elméleti ismeretek és a gyakorlati tapasztalatok szintézisére adtak alkalmat. A szegedi Juhász Gyula Tanárképző Főiskola Neveléstudományi Tanszékén a minőségfejlesztés témakörében vezetett szakdolgozatok konzultációin közoktatás vezetők álláspontjait, nézeteit ismerhettem meg. Ez a fajta munka az elméleti tételek gyakorlati megvalósíthatóságának a kérdésére irányította a figyelmemet. Több műhelymunkában való alkotó részvételem, úgymint az Invokáció Minőségügyi Műhelye kis- és nagycsoportos foglalkozásai szembesüléseket, belátásokat eredményezett: csak nagyfokú együttműködés, csapatmunka során érhetünk el „minőségi eredményeket”. [4]   Műhelymunkák vezetése során jobban megértettem a vezető szemléletmódja és a csoport teljesítménye közötti összefüggéseket. [5] A fent leírt tevékenységek során formálódó szakmai tudásom és tapasztalatom alapján kidolgoztam A minőségfejlesztés pedagógiája című általánosan művelő tantárgy tantervét, tematikáját, ajánló irodalomjegyzékét nappali tagozatos tanárjelöltek számára. [6]

2. Lehetséges fogalom értelmezések

Minőség, minőségi munka, minőségi követelmények, minőségi szervezet

Amikor a minőségről esik szó, ha erről gondolkodunk, hallunk, olvasunk, vagy beszélgetünk barátainkkal, ismerőseinkkel, kollegáinkkal, ezek a hívószavak mentén kezdődik a diskurzus: minőség, vevő, kliens, ügyfél, vevőközpontúság, minőségtudatosság ... Mit mondanak nekünk ezek a fogalmak? Hogyan értelmezzük a szavakat, mit jelentenek számunkra? Emeljük ki mindjárt az elsőt, a minőség fogalmát. Többféleképpen szokták definiálni a minőséget: „célnak való megfelelősség”, „használatra való alkalmasság”, „vevő igényeinek a kielégítése”, „követelményeknek való megfelelősség”. A szakirodalmi megfogalmazás ekképpen hangzik: „A minőség a termék vagy szolgáltatás azon jellemzőinek az összessége, amelyek alkalmassá teszik az elvárt és meghatározott igények kielégítésére”. [7] Az elvárt igények alatt a külső és belső elvárásokat lehet érteni. A külső elvárás a szervezet (a szolgáltató) felé kívülről irányuló elvárás. A belső elvárás azon elvárások összessége, amit maga a szolgáltató határoz meg és vár el saját magától. A meghatározott elvárások megfogalmazása szakmai természetű, alapja a felhalmozott speciális tudás, tapasztalat. Természetszerűleg kifejezetten szakmai kérdés, hogy pl. az ügyfélszolgálat során a közvetlen információszolgáltatás hogyan, miképpen, milyen eszközökkel zajlik. A szolgáltató maga számára határozza meg a saját minőségfogalmát. Tehát a minőség definíciója helyi természetű.

A minőség fogalma értelmezésekor azt mondhatjuk, hogy amit tőlünk várnak a szolgáltatást igénybevevők, és maga a szolgáltató (továbbiakban szervezet), ahol dolgozunk, a legjobb szakmai tudásunk és személyes képességünk szerint teljesítjük azokat. Ilyen megközelítésben olyan arányban végez valaki „minőségi munkát”, amilyen arányban képes az elvárások teljesítésére. Röviden szólva az elvárások teljesítésének feltétele az elvárások megismerése, s szakmai tudásra alapozva az elvárások teljesítendő célként való megfogalmazása.

Bővebben kifejtve, tehát az első, hogy tudnunk kell, kik és mit várnak el tőlünk. Nehezíti a dolgot, hogy a szervezet felé többszempontú elvárás irányulhat, amelyeket először meg kell fogalmazni a szolgáltatást igénybe vevők részéről, hogy megismerhessük és teljesíthessük azokat. Mindenkinek van tapasztalata arról, hogy még az egyfajta elvárás szavakba öntése az „kliens” részéről és az arra való reagálás a szolgáltató részéről is milyen nehéz.  Egy egyszerű esetet nézve, pl. ha a jelenlegi előadással szembeni elvárásaikat pontosan meg tudnák fogalmazni, a megkezdett mondatot határozottan tudnák folytatni, ami így hangzik: Egy dolog, amit szeretnék megkapni ettől az előadástól ... Ez csak előfeltétele volna, hogy minőségi munkát végezzek. Ha én ezeket lényegileg összegezve fel tudom fogni, képes vagyok adekvátan reagálni a szakmai felkészültségemmel, személyes képességeimmel többé-kevésbé azt lehetne mondani, hogy minőségi munkát végzek. Summa summarum, meg kell ismernünk, bele kell illeszkednünk az „elvárások síkjaira”, hogy teljesíthessük azokat (feltéve, ha erre képesek vagyunk). Másodikként mondhatjuk, hogy a megismert elvárásokra magas szintű elméleti és gyakorlati tudással reagál a „minőségi munkát” végző. A megismert elvárásokat a szervezet szakmaisággal ötvözi, s a célként  megfogalmazottakban mindkét terület egy sajátos kombinációban megjelenik. Harmadikként említhetjük, hogy a szervezeti szintű célmeghatározás konszenzussal történik a „minőségi szervezetben”. A konszenzusfolyamat feltétele az emberek viselkedésében ténylegesen megjelenő kreativitás, az együttműködési készség, a másik személyre való figyelés képessége. Csak akkor lehet sikeres az eljárás, ha a munkatársaink álláspontjának az ismeretében képesek vagyunk a saját álláspontunkat átértékelni, és újrafogalmazni. Nem valamiről lemondunk a többség javára, vagy a kisebbséggel szemben győzedelmeskedünk, hanem megalkotjuk a „mi” elképzelésünket.

Nem mondhatunk le erről a „emberpróbáló”, idő és munkaigényes processzusról, hiszen a szervezet felelőssége az adott program sikere vagy bukása. Ha azt szeretnénk, hogy a célok megvalósításában lehetőség szerint minél többen elkötelezetten vegyenek részt, a „szívügyüknek” tekintsék, a célok megfogalmazásakor is ugyanígy kell eljárnunk. Érdemben kell  bevonni a célok megformálásában a célok megvalósítóit. (Az ügyfelekről még nem is beszéltem, akiknek legalább annyi részük van a célok megvalósításában, mint a szolgáltatást nyújtóknak).

Ha az ilyenfajta célmeghatározáson túljut a szervezet, a minőségi munka természetén tovább töprengve, kételkedő kérdések merülnek fel. Képes-e a célt a többség megközelítőleg ugyanúgy értelmezni, világosan látni? A célként rögzítettekhez képes-e a szervezet tartani magát? A saját működési területén a szervezeti célhoz leginkább vezető utat, módot kiválasztani? A napi teendők a célhoz vezető út köré szerveződnek-e? Egyéni szintre értelmezve, ha nem eredményes a megközelítési módom, változtatok-e rajta, új eszközöket, eljárásokat keresek-e újra és újra? Ha igen, folyamatosan kontrollálom-e, hogy hol tartok az úton? Teszek-e erőfeszítéseket, hogy előrébb haladjak?

Minőségi követelményként fogható fel a külső és belső elvárás fele a célban „ígértek” teljesítése. Ideális esetben a szolgáltató szervezeti egységként az „ígéret” realizálására komolyan törekszik. Élő gyakorlat az egyén és a közösség kölcsönhatásában az, hogy alkotó energiák szabadulnak fel és közös produktumba összegződnek. Minőségi szervezetről beszélhetünk, ha a minőségi követelmények a napi gyakorlatban megvalósulnak.

Újabb kérdés lehet, ha teljesíti a szervezet azt, amit kínál, hogyan teszi mindazt?

3. Elvárások a szolgáltatókkal szemben

Az értelmező szótár szerint a szolgáltatás a „lakosság szükségleteit kielégítő, de új termékeket létre nem hozó gazdasági tevékenység ... működésével valaki(k)nek a használatára létrehoz valamit.” [2] A szolgáltatókkal szembeni elvárások létjogosultságának a megértésében sokat segít a „szerepcsere”. Annak a kérdésnek a megválaszolása, hogy én magam mit várok a varrónőmtől? Mit várok a kozmetikusomtól? Mit várok a fogorvosomtól? Mit várok a gyerekeim, unokáim iskolájától, tanítójától? Megértést, együttérzést, barátságos hangnemet? Szakmai tudást? Vagy mindkettőt? Ezeket várhatják tőlünk, a szolgáltatást nyújtóktól is a szolgáltatást igénybevevők, persze más tartalommal. A kliensek joggal számítanak a pontos, naprakész, szakszerű jogszabály értelmezésekre, gyakorlati és jogi tanácsokra - csak néhány példát említve. Természetesen barátságos, elfogadó légkörben, ahol nem érzi magát az ember másodrendűnek, alattvalónak vagy kiszolgáltatottnak.

A minőség szakirodalom „kemény minőséget” és „puha minőséget” különböztet meg. „A kemény minőség a konkrét, műszaki értelemben vett minőséget jelenti. Akkor mondjuk azt, hogy a kemény minőség megfelelő, ha az elvárásoknak konkrét, műszaki szinten felelünk meg. A puha minőség a minőség emberi, érzelmi oldalát jelenti. Megfelelő puha minőségről akkor beszélünk, ha az elvárásoknak emberi, érzelmi szinten felelünk meg.”

Ahhoz, hogy a szolgáltató nyújtani tudja a minőség mindkét dimenzióját, - tehát a szakmaiságot és az emberi oldalt egyaránt, a szolgáltatásban dolgozók személyiségét kell szemügyre venni. A „szakmai én” és a „személyes én” térben és időben nem elválasztható fogalmak. Az utóbbit nézve ahhoz, hogy valaki képes legyen pedagógiai és pszichológiai törvényszerűségeket biztonsággal működtetni,  azaz tudjon emberekkel bánni, folyamatosan épített viselkedés kultúrára van szüksége. A minőség fenti értelmezésében felértékelődik a szolgáltatást nyújtó egyén személyiségének a célzott fejlesztése, szüntelen karbantartása. Annál is inkább, mert a szolgáltató „legfőbb munkaeszköze a saját személyisége” - mint ahogyan Carl Rogers,  a személyközpontú megközelítési mód atyja fogalmaz.

Tanulságos lehet az egyik általam vezetett, óvodavezetők, iskolaigazgatók, igazgatójelöltek számára szervezett, tréning helyzetben zajló szimulációs folyamat felelevenítése. Cél volt a többszempontú elvárás tudatosítása és a kihívásokra történő jobb válaszadás lehetőségeinek a keresése. A résztvevők kiscsoportokat alkottak, a „gyerekek”, a „szülők”, a „tanárok”, „igazgatók” és az „iskolafenntartók” csoportját. Mindegyik csoport külön-külön a saját szemszögéből megfogalmazta, majd próbálta érvényesíteni az intézménnyel szembeni elvárásait. Az élmények, tapasztalatok kognitív feldolgozása során a különböző értékeket és érdekeket képviselők közös nevezőre jutottak egyrészt abban, hogy az „iskolahasználók” valamennyi érintettjének az elvárásait ismerni kell, és a lehetőségekhez képest törekedni kell azok teljesítésére. Másrészt egyetértés született abban, hogy a különböző csoportok támogatását meg kell nyerni, és a bizalmukat meg kell őrizni ahhoz, hogy az iskola a jó hírét ne veszítse el, azaz hosszútávon fennmaradjon.

A tréningcsoport egy kicsit közelebb került annak a megértéséhez, hogy miért van szükség a minőségfejlesztésre, a minőségi munkára.

4. A minőségszemlélet új személyiségideált feltételez

A célok megfogalmazása és annak teljesítése, élő gyakorlattá tétele a vezetés és a munkatársak részéről a korábbitól eltérő személyiségideált feltételez. A korszerű minőségszemlélet értelmében célként szerepel a képességek, tehetségek mind teljesebb kibontakoztatása, a figyelem középpontjában a minőség emberi oldala áll. Ez a fajta nézet olyan eszményképet feltételez, aki a személyközpontú megközelítési mód elméletét ismeri, jártas annak gyakorlatában. A nevezett szemléletmód lényege, hogy a szolgáltatást végző személy képes az ügyfelei igényeire figyelni. A minőségfejlesztés kulcskérdése, hogy mennyire vagyunk képesek érzékelni és kielégíteni a jelentkező szükségleteket. A nevezett ideál további jellemzői, hogy a vállalásaiban csak az szerepel, amit valójában tud, amire képes. Mennyiségi tekintetben annyit vállal, amennyit biztonsággal és kielégítően el tud látni. Képes a konszenzusra, hisz helyi szinten, az adott közösségben kell megegyezésre jutni, hogy „Mit vállalunk fel, és azt hogyan teljesítjük?” Képes a csapatmunkára, az összteljesítmény érdekében az erői összpontosítására. Ténylegesen benne van az életprogramjában az „önmegvalósításra” való törekvés, a fejlődés igénye, az önmaga fejlesztésének a vágya és elszántsága, kitartása, hogy ezt meg is tegye. Jellemző az „adott körülmények között a legjobbat kihozni” gondolkodás képessége. Önmaga és mások viszonylatában a viselkedésére a pozitív gondolkodás, a pozitív megerősítés a jellemző.

Ha a ma elfogadott „vevőközpontú” minőségirányítási felfogást komolyan vesszük, ez  a fajta megközelítés befolyásolja a szervezet munkájának a tartalmi tervezését. A szemlélet érvényesítése során a szükségletekre való reagálás tudatosan, tervszerűen a napi tevékenységben megjelenik. Ebben a szellemben a motiváció is más értelmet kap. A „nyomás”, a külső eszközök alkalmazása helyett a „húzás”, a belső vitális erő kiépítése a kívánatos norma. A sodró erejű, meghatározó élmények, „kedvcsinálás”, vonzóvá tétel, belső erők felszínre segítése, az ösztönző, előmozdító, lendületbe hozó attitűd, mint eszköz jelenik meg a szolgáltató vezetősége és munkatársai részéről a tompítás, a blokkolás helyett. A minőségfejlesztés vonatkozásában az önmagunk értékelésének az igénye és képessége a minőségi munka irányába ható gyakorlata felértékelődik. Végezetül célként jelenhet meg az  alkotó, autonóm, önmagukért és másokért felelősséget vállaló, önmaguk felett kontrollt tartani  tudó szolgáltatók ideálja.

Akik látják, felfogják, átérzik, élvezik a minőségi munka hasznát és értelmét.

5. A szemléletváltást ösztönző, fejlesztő programok

Hogyan lesz képes valaki a személyes minőségének a kiérlelésére, megalkotására? Mi lesz annak a módja, hogy az emberek a legjobbat kihozzák magukból? A szakavatott irányítással zajló strukturált és strukturálatlan képességfejlesztő programok, csoportos foglalkozások, műhely jellegű munkák serkenthetik a szemléletváltást.

A minőségtudat formálásában a szervezett oktatás-képzésnek természetesen nagy jelentősége van különösen akkor, ha nem az ismeretek átadására teszi a hangsúlyt. A célhoz leginkább illeszkednek a saját élményű tanulásra alapozott képzési és továbbképzési kurzusok. Ezt kívánja meg a korszerű gondolkodás, amely szerint gyakorlatorientált, alkalmazható tudásra van szükség.

Globálisan mi jellemzi a tapasztalati tanulásra épülő foglalkoztatási formákat?

Címszavakban megfogalmazva mindenekelőtt alkotó, aktív, személyes részvétel, az előadások hallgatása és jegyzetelése helyett. Csak annyi elméletről esik szó, ami a gyakorlatban közvetlenül alkalmazható. A mindennapokban bevált és továbbadott megoldási ajánlásokból ötleteket lehet meríteni. Olyan klíma megteremtése a cél, ahol a „jobbik én” jön elő. Konstruktív megoldási irányok felé halad a csoport. A tanulási folyamatban a kétoldalú felelősségvállalás tudatosodik. Az interaktív készségek gyakorlóterepének tekintik a közös találkozásokat. Mindenki a saját személyiségével gazdagítja a társait. A szellemiség szemléletformáló. A képességek fejlesztése a hangsúlyos, hogy hatékonyabb legyen nap mint nap a különféle szolgáltatásokat végzők munkája.

Nincs recept, vagy séma, ami átadható, sokkal inkább a szokásos beidegződések oldásáról van szó. Egy saját út, egy optimális működési mód kiérlelésének az ösztönzéséről. Az  „én változom, aztán mindenki más” szemlélet jelentőségének a megértéséről (saját felelősség tudatosítása a történésekben). A „farkastörvények uralkodnak, nekem ehhez alkalmazkodnom kell” felfogás átépítéséről. A „szemet szemért”, „fogat fogért” szemlélettel szembeni alternatíva kereséséről. Hiszen jobb és tartósabb eredményt ígér a kreativitás, a konstruktív gondolkodás, a kezdeményezőkészség, a lelkesedés. Legfőképpen a személyiség megerősítéséről van szó. Annak az érzésnek a kialakításáról, hogy „képes vagyok”, „meg tudom tenni”, „rajtam is múlik”. A foglalkozások szűk játéktere kiszélesedhet, többnyire a feladatok, helyzetgyakorlatok tanulságai a „civil” életre átvihetők. A szokásos szituáció ugyanaz, de a megoldás egészen más, ha sikerül az új megoldások alkalmazása. Végeredmény a szemléletváltás lehet, amit tettek követhetnek. A tettek viszont a „szavaknál hangosabban beszélnek”.

A minőségfejlesztés tekintetében „létkérdés” a gyakorlatra orientált továbbképzések szervezése mind szélesebb körben.

6. „Mire lesz jó ez nekünk?”

Miért fontos a minőség iránti igény és érdeklődés felkeltése? A minőségi munkára való ösztökélés? Mi motiválja a szolgáltatásban dolgozókat, hogy a legjobbat kihozzák magukból? „Mire lesz jó ez nekünk?” teszik fel sokan a kérdést. „Pénz nélkül semmit nem lehet tenni”, mondják mások. Ez az érem egyik oldala, de nézzük a másikat!

Választhatunk. Hagyjuk, vagy kipróbáljuk az alternatívaként kínált alkotó megújulást? A folyamatokat egyaránt vihetjük destruktív vagy konstruktív irányba. A választás rajtunk múlik. A várható eredmény azonban egyáltalán nem mindegy. Az utóbbi önmagát jutalmazó folyamat lehet. Egy egyszerű, a hétköznapokból vett példával élve, amikor nem azt nézi valaki, hogy mikor telik le a munkaideje, hanem azt, hogy van-e még egy kis ideje? Mennyire más az ember életérzése ilyenkor! Ha kihívásként értelmezi a nehézségeket, alkotó erők indukálódhatnak a romboló erők helyett. Új utak, új lehetőségek nyílhatnak meg, tárulhatnak fel. Ez esetben a személy éli és nem túléli az életét a veszekedések, stressz és viták tüzében. Mindenképp megéri igényesebb, értelmesebb, átláthatóbb rendszer felépítésére törekedni. Ahol az egyén harmonikusabban működhet. Azaz érzései, gondolatai és tettei az eddigieknél nagyobb összhangot mutathat, ezáltal hatékonyabbá válhat. Minden bizonnyal jobban fogja élvezni a munkáját. Önmagával szemben is jobb, kielégítőbb, megnyugtatóbb lehet a viszonya. Kellemesebb lehet a közérzete. Az  emberek szakmai munkája és személyes életük minősége javulhat. Túl közhelyesnek tűnhet, de így van, a piacon való fennmaradás egyik eszköze a minőségi munka.

Tom Peters szavaival élve: „Csupán két oka van az üzleti tevékenységnek. Az egyik: szolgálni a vevőt. A másik: a piacon maradni, hogy szolgálhassuk a vevőt.”

Szeged, 1999. november 19.



[1] A vállalkozások minősége – Minőségi vállalkozások című konferencia előadás jelentősen átdolgozott változata. Szeged. 1999. 11. 19.

[2] Juhász József és mtsai (1985, szerk.): Magyar értelmező kéziszótár. Akadémiai Kiadó, Budapest. 1304. o.



Jegyzetek

[1] „Minőségbiztosítás és minőségre orientált vezetés az iskolában multiplikátor képző” tréning. Országos Közoktatási Intézet. Budapest, 1996. szeptember 24-26.

Tanulmányút, szakmai kirándulás Németországba és Luxemburgba, Európai értékek az oktatásban, tények, tapasztalatok, tendenciák címmel. Európai Házak Nemzetközi Szövetsége. 1996. október 26-november 02.

„NGO’s in a Democratic Society” tanfolyam. Izrael-Bet Berl, 1997. augusztus 31-szeptember 21. Részprogramként a Carmel Olefins Ltd plasztik termékeket előállító gyár ISO 9001 minőségbiztosítási rendszerének tanulmányozása.

Növekedésmenedzsment program. BB Vállalkozásfejlesztő Alapítvány. Budapest, 1999 április 22-24.

Minőségbiztosítás az oktatásban elnevezéssel az Invokáció Minőségügyi Műhelye számára szervezett továbbképzés. 1999 július 21, 23, 28, 30. Szeged, Belvedere Palota Irodaház, Csongrád Megyei Kézműves Közhasznú Társaság. A képzést Tunkli Gábor minőségügyi szakértő vezette. BBL Tanácsadó Kft.

[2]   Intézményértékelés és minőségfejlesztés a közoktatásban elnevezésű konferencia. Pedagógiai Segítő Központ. Szeged, 1996. október 10-11.

Vállalkozások minősége - Minőségi vállalkozások elnevezésű konferencia. Európai Minőségi Hét Magyarországon 1997. országos rendezvénysorozat. Rendezvényház Kht., Szeged, 1997. november 7.

Az Európai Unió szomszédságában elnevezésű III. Nemzetközi Konferencia. Szeged, 1998. március 7-8.

A minőségügyi ismeretek oktatása és az oktatás minősége. VII. Magyar Minőségi Hét. Magyar Minőség Társaság. Budapest, 1998. november 12.

Közoktatási Minőségbiztosítási Konferencia. 1999. október 25-27. H-6726 Szeged, Közép fasor 1-3., Rendezvényház. Rendezők: Oktatási Minisztérium és az Országos Közoktatási Intézet Kutatási Központja támogatásával a JATE Pedagógia Tanszéke, az Expanzió Humán Tanácsadó Iroda és a Qualitas Vezetőképző és Tanácsadó Iroda.

„A szakértő szerepe a minőségi közoktatásban” I. Országos Közoktatási Szakértői Konferencia. Debrecen, 1999. november 4-6. Rendező: Közoktatási Szakértők Egyesülete (KÖSZE), Informatika-Számítástechnika Tanárok Egyesülete (ISZE) és a Suliszerviz Oktatási és Szakértői iroda.

„Európai Minőség Hét Magyarországon 1999. VIII. Magyar Minőség Hét” keretében megrendezésre kerülő Minőségbiztosítás az oktatásban című rendezvény. 1999 Budapest, november 12. Rendező: Magyar Minőség Társaság

Magyar Gallup Intézet Minőségfejlesztési programja. Rendezvényház Kht. Szeged, 1999. november 15.

[3] A minőségfejlesztés témakörében az Invokáció Minőségügyi Műhelye megalakulása óta 17 alkalommal szervezett ismeretterjesztő előadásokat közoktatás vezetők, gyakorló pedagógusok és főiskolai hallgatók számára.

[4] Az 1991-ben alapított Invokáció Oktatásszervező és Tanácsadó Betéti Társaság 1998-ban szervezete meg a Minőségügyi Műhelyét hat vállalkozás (Infotec Kft., Invokáció Bt., Foundation Bt., Arcas Bt., HPR Bt., Designer Stúdió) és hét szakértő konzorciumaként.

[5] Budapesti Rendészeti Szakközépiskola. Budapest, 1999. november 12-13.

Gábor Dénes Gimnázium és Műszaki Szakközépiskola. Dilemmák a minőségfejlesztés témaköréből címmel a műhelymunkát Farkas Olga az Invokáció Minőségügyi Műhely vezető konzulense és Szerencsés György értékelési igazgatója vezette. Szeged, 1999. november 22.

[6]   Lásd bővebben a Juhász Gyula Tanárképző Főiskola Neveléstudományi Tanszék dokumentumtárában az 1999/2000-s tanév szakmai dokumentumai között. H-6725 Szeged, Hattyas sor 10.

[7] A definíció forrása: Kondor István (1997, szerk.): Mi micsoda minőségügyben? Korszerű minőségügyi fogalmak és betűszavak. GTE Ipari Minőségi Klub, Budapest. 97-99. o.


Vissza