Minőséggel a minőségért

– Az Invokáció Bt. Minőségügyi Hírlevele –

dr. Farkas Olga:

Együttműködés és minőség

Az utóbbi évek tapasztalatai a minőségügy, a minőségigényesség fontosságát felismerték a hazai gazdasági élet szereplői. Egyre többen tapasztalják: a minőség nem csupán az új eljárások bevezetésével azonos, hanem lényegileg új gondolkodás- és szemléletmódot jelent az ember és a minőségi munkavégzés harmonizációjának megteremtésében. – Mind gyakoribb a felismerés: az ember a cég, a vállalat legértékesebb vagyona.

A minőség emberi tényezői

A minőségszemlélet tekintetében “a harmadik paradigmaváltás vagy eltolódás ugrásszerű tudati változást jelent az eddig elfogadott példához, mintához képest. A minőség esetében az első paradigma az előírásoknak, a második a vevő igényeinek való megfelelés. Az új, harmadik paradigma a minőség emberi oldalát veszi figyelembe. Ennek érdekében a szervezeten belül a következőket kell elérni: az emberek tehetségének, szakismeretének teljes kihasználását, az egyén önmegvalósítását, az egyén felelősségvállalását a munkatársaival, munkaadójával és a társadalom tagjaival szemben, az elégedettséget a munkában.”1

“A vállalati üzleti stratégiában a legerőteljesebb tényező a minőség, a felhasználók elégedettsége és az alacsony ár. A minőség egy szervezet fejlődésének alapvető célja. Az ilyen elven működő minőségirányítást több tényező jellemzi. Ezek közül néhányat említve: a minőség megvalósítása az egész vállalatra kiterjedő tevékenység. Kiterjedt minőségjavítást csak a munkában résztvevő valamennyi munkatárs segítségével, illetve aktív közreműködésével lehet elérni. Mindez akkor valósul meg, ha a vállalat egy világos felhasználó centrikus minőségirányító rendszert alakított ki, az egész szervezetét átfogó jelleggel, amelyben mindenki érti a feladatot, hisz benne és részt akar venni abban.” 2

Személyek motiválása és bevonása

A személyiség kibontakozása, az ismeretek, jártasságok és készségek kifejlesztése erőforrást jelentenek a szervezetek számára. A teljes körű minőségirányítás működéséhez a személyek részéről a szervezet céljaival való azonosulás, az elkötelezettség, más szóval az elköteleződés szükséges. A modellt érvényesítő vállalkozás alapvető érdeke, hogy az embereket a munkavégzés szempontjából motiválttá tegye. Ugyanakkor az egyén érdeke is, hogy motiválttá váljon. Kívánatos, hogy szívesen és örömmel tegye mindazt, amit tesz, elégedett legyen azzal, amit csinál. Öröme legyen benne, ami újabb erőfeszítésekre, alkotó tevékenységre inspirálja őt. A cél az, hogy belső vitális erőn alapulva újabb és újabb energiák indukálódjanak az egyénben. A személyek motiválásának és bevonásának alapja pszichológiai és szociológiai természetű. Több motivációs elmélet létezik. A kutatási eredményeket és az ezzel összhangot mutató hétköznapi megfigyeléseket leegyszerűsítve mondható, hogy motiválttá tehető egy ember, (a) ha azt csinálja amit szeretne, amit tud, amihez ért (b) ha olyan támogatást, ösztönzést, elismerést kap, amire szüksége van, (c) végül ha olyan kedvező pszichológiai légkört, belső viszonyt alakítunk ki, ahol az egyén és csoport kölcsönhatásában a személy jól érzi magát, azonosul a csoport érték és normarendszerével, a közösséghez tartozónak érzi magát.

Minőségkörök

Első motivációs lehetőségként említjük a minőségköröket. A minőségkörök a dolgozók önkéntes szakmai csoportos tevékenysége munkacsoportok kialakításával. Ez a forma a személyek motiválásának egyik elterjedt módja. Az együtt dolgozók szakismeretének, szellemi képességeinek a kibontakoztatása, az értelmes munka iránti igényének a kielégítése, az önérvényesülés nem csak az egyén javát szolgálja, hanem a vállalkozások és makroszinten a társadalom javára is válik. Ezzel a módszerrel a szervezet teljesítménye növelhető, a hibák csökkenthetőek, valamint az egyén fejlődése serkenthető. Ez a munkaforma kedvezően hat a kreativitásra, az önmegvalósítás esélyét magába hordozza. A minőségkörök, vagy ahogyan újabban nevezik: autonóm munkacsoportok sikeres működése munkaszervezési, csoportlélektani, szakmai módszer-ismereti előkészítést feltételez. A csoportok lehetnek egy szervezeten belül horizontális vagy vertikális tagozódásúak. A csoport összetételét a szervezeti tagozódás szempontjából nevezhetjük homogénnek, vagy heterogénnek. Például homogén csoport lehet a dolgozói vagy művezetői szintek valamelyikéből megalakult munkacsoport. Heterogén csoport lehet például egy dolgozói, egy középvezetői, vagy egy felsővezetői szint képviselőiből megalakult munkacsoport. 3

Maslow szükséglet hierarchiája

Az említettek közül a második motivációs lehetőség, ha olyan támogatást, elismerést kap az egyén, amire szüksége van. Fontos tudni, hogy az embereket a munkavégzésben mi motiválja, mi a személyes motiváció? Mi ösztönzi őket? Mire van szükségük ahhoz, hogy a munkájukkal elégedettek legyenek? Ha az elégedettség szükséglete kielégítődik, nagy valószínűség szerint nagyobb lesz a teljesítményük a soron következő munkafolyamatban. Bevált az a gyakorlat, hogy nagyobb vállalatoknál a dolgozók autót, telefont, számítógépet - mindent, amit szükségesnek vélnek a munkájuk zavartalan végzéséhez - megkapnak. 100%-ban otthon dolgozhatnak (persze csak akkor, ha otthon végezhető munkáról van szó). A végső eredmény a lényeg. Cél, hogy az emberek a legjobb formájukat kihozzák magukból.

Maslow szükséglet hierarchiája ekképp alakul a legmagasabb szintről a legalacsonyabb szint felé haladva: egyéni teljesítmény, önmegvalósítás, elismerés, mint egyén, status szükségletek, csoporttal való azonosság, biztonsági szükségletek, biztonság, egészség, végül a fiziológiai szükségletek. Az elmélet szerint először ételt, italt, akarnak az emberek. Ez az, amiért elmennek dolgozni. Ha a munkájukból megvan, amire alapvetően szükségük van, egy más gerjesztési pont kell, hogy motiválja őket. Később az az érzés ösztönözheti az egyént: “Én leszek a főnök!” De amikor már ez is beteljesült, más erők működnek. Akik elismerést akarnak, tovább kezdenek újítani. Újabb és újabb ötleteken törik a fejüket. Kérdés: hol ennek a vége? Úgy tűnik, hogy az egyén motivációjának nincs vége. Hajt és hajt a kezdeményezési vágy. A vállalkozás keretein belül fontos tudni, hogy mi hiányzik az embereknek. Pl. hiába beszélek az elismerésről, ha még lakása sincs az illetőnek. A csúcsra eljutásra legnagyobb az esély, potenciális siker, ha az emberek olyan támogatást, elismerést kapnak, ami tovább lendíti őket az önmegvalósítás folyamatában. 4

Belső viszonyok

A harmadik motivációs lehetőség a kedvező pszichológiai légkör kialakítása. Természetszerűen kisebb-nagyobb csoportban dolgozunk. A közös munka révén megtanulunk egymástól értékes dolgokat. Mindenki mindenkitől tanul valamit. Kedvező esetben a csoport csapattá válik, (ami nagyobb fokú együttműködést feltételez) és egyetértésben működik. A vezetőnek a legfontosabb munkája ezt az egyetértést kialakítani. A csapat vezetőjét a magatartás-tudomány moderátornak hívja. Angol nyelven facilitátor, aki serkenti, előmozdítja, ösztönzi a fejlődést, a változást. Alapvető elv, hogy a tagoknak meg kell próbálni együttműködni. Ha személyközi problémák keletkeznek, komoly erőfeszítéseket kell tenni a megoldásra. Két tag közötti személyes vita megoszthatja az embereket. A vezető is és az egyének is felelősséggel tartoznak az elfogadott szabályok, normák betartásáért. A csapatépítés és a csapat karbantartása mindenkinek a feladata.

Az egyén és a csoport kölcsönhatásában a személyiség kifejlesztése, képességeinek a fokozása serkenthető. Csoportban az egyén számára a horizont hihetetlenül kitágul. A többi személy esélyt jelent, hogy az ember tanuljon, hogy fejlődjön, hogy a szemléletében változzon. A cél az emberi erőforrások jobb kihasználása érdekében olyan kedvező pszichológiai légkör megteremtése, ahol a csoportdinamikai folyamatok a teljesítmény növelését segítik.

Képzés és oktatás

Szükséges az embereknek szakszerű irányítás mellett modelleket látni, bizonyos technikákat, módszereket, eljárásokat elsajátítani ahhoz, hogy képessé váljanak az egyén és közösség viszonylatában együttműködni. Az alkotó erők így nem forgácsolódnak szét, hanem összeadódnak, a közös cél felé irányulnak. A vállalkozáson belül a minőségi munka alapvető feltétele, hogy az emberek együtt és nem egymás ellen dolgoznak. Ebben a célzott képzés és oktatás feltétlen segít.

Fejlődési folyamatok serkentése

A képzési tapasztalatok közül két izgalmas módszertani kérdést emelünk ki. Az egyik az, hogy képzéssel hogyan lehet serkenteni azt a folyamatot, hogy lehetőség szerint mindenki elköteleződjön, a szervezeti értékrenddel azonosuljon? Szinte már módszertani bravúr annak az érzésnek a kialakítása, hogy “benne vagyok én is”, “mindannyiónk közös ügye”, “elköteleztem magam”. Ez az érzés a személyek számára meghatározó motivációs alapot jelenthet, hogy a vállalkozás célkitűzéseivel azonosuljanak. A célzott képzés során a vezető azt a folyamatot serkenti, hogy az emberek a napi tevékenységük szinte minden mozdulatát a közös cél elérése érdekében végezzék. Az alkalmazott tréningmódszer lényege, hogy a résztvevők élményszerűen tapasztalják meg a gondolkodásban, a viselkedésben és a magatartásban megnyilvánuló alternatívákat. A saját élményű tanulás gyakran erős érzelmeket indukál, ami cselekvésre késztető energiákat szabadít fel.

A másik izgalmas módszertani kérdés, hogy a képzés eredményeként kialakult pozitív irányú változások hogyan tarthatók szinten és hogyan fokozhatók? Eredményes lehet, ha a csoportszintű munkát egyéni szintű munka követi. Pl. amikor az egyén önmagának tesz fel kérdéseket: „Hajlandó vagyok-e elegendő időt és energiát szentelni azoknak a képességeknek a fejlesztésére, amelyeken keresztül hatékony tagjává válhatok a csapatnak?” „Keresek-e új és új módokat az együttműködő közösség létrehozására”? stb.

Egy személyzeti kurzus

Egy szervezeten, egy cégen, egy vállalaton belül igen eredményesek lehetnek azok a képzések, ahol a szervezeti hierarchia valamennyi szintjének a képviselője jelen van. Ezekben a képzési formákban a különböző szervezeti szintek közötti munkakapcsolatok javítása kap hangsúlyt. A fő kérdés: hogyan erősíthetik egymást a konkrét napi munkájukban a kollegák, munkatársak, munkacsoportok? Elsődleges cél a különböző csoportok közötti együttműködés serkentése. A kurzusok alatt hétköznapinak tűnő, de annál jelentősebb problémák kerülnek a felszínre, amire a csoport együtt keres megoldást. Ilyen kérdés például a személy felelőssége. A trénerek abban segítenek, hogy lehetővé váljon a sokszor megakadt párbeszéd, belülről induljon el egyfajta közös útkeresés. Sokszor az emberek gátolják, blokkolják egymást. A közös munka alapját képezi az induló állapot meghatározása, hogy tulajdonképpen hol is van a baj? Mit gondolnak az egyének, mi okozza a legfőbb nehézséget? Nézzünk néhány példát:

“Nehézséget okoz egy munkakapcsolatban az, hogy a másik személyiségét a magaméhoz akarom igazítani”, “túl sok ígéretet teszek, amit nem tudok betartani, így elvesztem a hitelemet”, “ha elkezdek valamit, nem csinálom végig”, „nagyon tudok kritizálni, de ha engem kritizálnak, az nagyon idegesít”...

A közös munka során többször előjön, hogy a főnök a beosztottjainak a következőt mondja: “Egyezzetek meg, vagy én döntök!” Minden bizonnyal a főnök részéről ez a fajta jóindulatú viszonyulás a mindennapokban is többször jelen van, de a megegyezést is, mint minden mást, tanulni kell. Tehát nem a szándékkal, hanem a napi gyakorlattal van a baj.5

Kutatások százai igazolják, hogy a képzésben részt vett emberek a munkakapcsolataikba nagyobb fokú együttműködési készséget visznek, külső és belső kapcsolatrendszerükben kooperációra törekszenek. A képzések eredménye a kapcsolati kultúra minőségének mind szélesebb körben történő érvényesülése, s ezen keresztül a minőségi munka valóra válása.

 

Jegyzetek

1.)  Kondor István (1997): Mi micsoda a minőségügyben? Gépipari Tudományos Egyesület. Ipari Minőségi Klub, Budapest. 128.o.

2.)  Uo. 103-104.o.

3.)  A személyek motiválása és bevonása forrásanyaga: Farkas Olga (1997): Ismerkedés a TQM filozófiájával. Módszertani Közlemények. 1997.37.1.sz. 9-14.o.

4.)  Maslow szükséglet hierarchiájának forrásanyaga: Reuven Weisz Üzleti kezdeményezések a szabadpiacon. Ötlettől a vállalkozásig című előadás. “NGO’s in a Democratic Society” workshop. Izrael - Bet Berl. 1997. augusztus 31.- szeptember 21. Az angol nyelvű előadások anyagát magyar nyelvre Komlós Attila fordította

5.)  A személyzeti kurzus leírásának forrásanyaga: Farkas Olga (1997): Szemléletváltás. APC Stúdió, Gyula. 93.o.


Vissza