Farkas Olga
Szegedi Tudományegyetem
JGYTF Kar Neveléstudományi Tanszék
Szeged, 2001

 

Kisvállalkozások minőségügyi állapotának feltárása telefoninterjúk segítségével

            A minőségügy, a minőségbiztosítás az Európai Unió csatlakozás közeledtével a versenyképesség megőrzésének elengedhetetlen feltétele. A kézműves vállalkozásoknak ismerniük kell az adott termékcsoportra vonatkozó közösségi szabályokat, vizsgálati és tanúsítási eljárásokat. A piaci pozíciók megszerzése és megtartása érdekében fel kell készülniük az unió belső piacán való jelenlétre és a sikeres működésre. Ismerniük kell az értékesítési piac gyakorlatát, nemzetközi előírásait és követelményeit is.

A Csongrád Megyei Kézműves Kamara minőségügyi programjai [1] adekvát megalkotásához kisvállalkozások minőségügyi állapotát vizsgáltuk meg.

A vizsgálat lebonyolítása

A vizsgálat alapvető célja: a vállalkozások minőségüggyel kapcsolatos állapotának feltárásához adalék nyújtása, háttér információk gyűjtése minőségügyi programok, rendezvények kidolgozásához, illetve megszervezéséhez. Az adatgyűjtés 1999 nyarán zajlott.

A mintaválasztás elsődleges szempontja a személyes ismeretség volt. Mesterlevéllel rendelkező vállalkozókat keresünk meg, akiknek a Mestervizsgára előkészítő tanfolyam keretében Pedagógiai alapismeretek című tantárgyat tanítottunk. [2] Ebből következően a vállalkozásaikra vonatkozó főbb statisztikai adatokat már korábbról ismertük.

A vizsgálat során a telefoninterjú módszerét alkalmaztuk, mely lehetővé tette a gyors és könnyű tájékozódást a kitűzött célok elérésében. [3] 292 telefonhívásból 92 hívás volt elsőre sikeres. A következtetéseink az elsőre sikeres hívásokra vonatkoznak, mely szerint kilenc szakma képviselőjével tudtunk beszélni, 21 helységből. [4] Jogi formát tekintve a vizsgálatban 90 kisvállalkozás és két betéti társaság vett részt. A statisztikai létszámokat tekintve 86 kisvállalkozás egy–öt fős, négy kisvállalkozás hat–tíz fős, mindkét betéti társaság négy fős.

Az interjúk során főként nyitott kérdések szerepeltek. Így nagyobb reményünk volt arra, hogy a válaszok során a valós helyzetet leginkább kifejező információk kerülnek felszínre. A kérdésekre adott válaszokat kategorizáltuk. Ezzel a munkamódszerrel a vállalkozások aktuális szintjének, állapotának a feltárását hitelesebbé tudtuk tenni.

            (a) Európai Unió

A telefonon megkeresettektől a következőket kérdeztük:

Hogyan készülnek fel az Európai Unió csatlakozására? A témával kapcsolatos milyen speciális, konkrét ismereteik vannak? Milyen üzleti kapcsolatokkal rendelkeznek az Európai Unió országaival?

A kérdéskörre az alábbi kategorizált válaszok születtek:

(1) Keveset, de tudok róla: 17 fő. (2) Semmit nem tudok róla: 18 fő. (3) A mindennapokban nem jelentkezik: 12 fő. (4) Olyan dolgokban folyamatosan bővítek, ami nem igényel nagy összegű befektetést: 12 fő. (5) Fontolgatom a bővítést, fejlesztést: 12 fő. (6) Felkészültnek érzem magam, uniós országokkal üzleti kapcsolatom van: két fő. (7) Egyenlőre várok a bővítéssel, nagyobb befektetéssel: 12 fő. (8) A pozitív hatást nem érzékelem, csak a plusz terheket: hét fő.

Elgondolkoztató, hogy a megkérdezettek egyötöd része semmit nem tud a témával kapcsolatos speciális tudnivalókról. A kisvállalkozások mindennapi gondokkal küszködnek - mint ahogyan fogalmaztak - és nem a csatlakozás problémájával foglalkoznak. A megkérdezettek közül mindössze két fő ismeri a közösségi szabályokat, akiknek konkrétan van üzleti kapcsolatuk az országhatárokon kívül. A válaszokból arra következtethetünk, hogy a megkérdezett mesterek gondolkozásában nem játszik főszerepet a jövőben alkalmazandó új szabályok, eljárások, technikák megismerése, és alkalmazása, a hosszú távú piaci versenyképesség fokozására való törekvés.

            (b) Minőségügy

A második kérdéscsoport a minőségüggyel kapcsolatos állapotok feltárására vonatkozott: Mit tud a minőségbiztosítási rendszerről? Milyen előnyeit látja? Tervezi–e a kiépítést? A következő kategorizált válaszokat kaptuk:

(1) Konkrétan nem tudom, mi a minőségbiztosítási rendszer: 48 fő. (2) Nem gondoltam rá, hogy kisvállalkozásoknak is lehet minőségbiztosítási rendszere: hat fő. (3) Megvárom, hogy kötelező legyen, várakozó állásponton vagyok: 14 fő. (4) Fontolgatom, de most nincs lehetőségem a bevezetésre, mert rengetegbe kerül: 16 fő. (5) Folyamatban van a minőségbiztosítási rendszer kiépítése: két fő. (6) Konkrétan megkeresett egy cég, és ajánlatot tett, hogy kiépíti az ISO 9001–s rendszert: hat fő.

Szembetűnő, hogy a válaszadók több, mint fele, nem tudja, mi a minőségbiztosítási rendszer. Akik tudnak róla sem használják pontosan a fogalmakat. Például egy középkorú fodrász vállalkozó hölgy számára a minőségbiztosítást a mindennapi munkája jelentette: „Biztosíthatom, hogy én mindig is minőségi munkát végeztem. Ha nem végeznék minőségi munkát, azonnal elveszteném a vendégkörömet”. Úgy tűnik, a vállalkozások nagy része a rövidtávú érdekeit tartja szem előtt, amit egy megkérdezett úr így fogalmazott meg: „Aszerint járunk el, hogy pénzt hoz, vagy nem, amibe belefogunk. A pénzt pedig most szeretnénk látni”. Összességében az a benyomásunk, hogy a vállalkozók gondolkodásmódjából hiányzik annak mérlegelése, hogy a versenyképesség fokozása érdekében mi a hosszú távú jelentősége a minőségbiztosítási rendszer kiépítésének és bevezetésének. A kérdésekre adott válaszokban a kézzel fogható, konkrét dolgokra, a jelenre való figyelés körvonalazódott. Néhány megkérdezett vállalkozó úgy élte meg, hogy „kötelező műszerezettséget” akarnak rákényszeríteni, melyek milliós nagyságrendűek, holott a mindennapokban nem használják.

            (c) Elérhetőségi jellemzők

Eredetileg nem volt célunk az elérhetőségi mutatók vizsgálata, de a munkánk során a mesterek elérhetőségére vonatkozó jellemzők is jól mutatkoztak. A bevezetőben már említettük, hogy 292 telefonhívásból 92 hívás volt elsőre sikeres. Ettől a ponttól kezdve, abból a célból folytattuk tovább a munkánkat, hogy az elérhetőséggel kapcsolatosan adatokat gyűjtsünk. 134 esetben csak a második vagy a harmadik telefonhívás alkalmával tudtunk a mesterekkel beszélni. 66 esetben négyszeri próbálkozás után sem sikerült a kapcsolatfelvétel. Mindenképpen jelzés értékűnek találjuk, hogy a vizsgálatban részt vevők körére vonatkoztatva a kisvállalkozások, a mesterek nehezen elérhetők. A nehezen elérhetőséget növelte az a tény, hogy a telefonszámok többsége nem állt rendelkezésünkre. 236 telefonszámot a telefonkönyvből és a kamara munkatársaitól kaptunk meg. 56 esetben pedig a tudakozóhoz fordultunk.

            A vállalkozókat munkahely, lakás, munkahely és lakás, mobil, lakás és mobil számokon hívtuk. A sikertelen hívás esetén, ha erre mód volt, üzenetrögzítő segítségével próbáltunk kapcsolatot létesíteni. A telefonos kapcsolatteremtési variációk számszerűleg a következőképpen alakultak: munkahely telefon hívások száma: 30. Lakástelefon hívások száma: 128. Munkahelyi és lakástelefon hívások száma: 26. Mobiltelefon hívások: 50. Lakás és mobil telefonhívások: 44. Üzenetrögzítőn 14 esetben hagytunk üzenetet, és visszahívást kértünk.

Úgy tűnik számunkra, hogy az elérhetőség szempontjából kevés a mobiltelefon (vagy nem volt tudomásunk róla, hogy van) és az üzenetrögzítő (mindössze 14). A fent említett 66 elérhetetlen mesteren kívül 22 mestert azért nem tudtunk felhívni, mert nincs telefonja, vagy nincs nyilvántartásba véve a telefonja. Négy mester elérhetetlenségének oka az volt, hogy a telefonszámaik titkosak voltak a tudakozó információja szerint. Akár az egyik, akár a másik ok az elérhetőséget lehetetlenné tette.

Többször találkoztunk olyan esettel is, amikor a mester családtagja vette fel a telefont, és nem tudta, mikor és hol hívható vissza a keresett személy, vagy hosszas keresés után sem találta a mobilszámot.

Az ügyfelekkel való kapcsolattartás színvonalát, a kommunikáció kulturáltságának fokát mutatta az is, hogy ki hogyan reagált a hívásokra. A 14 üzenetrögzítőn hagyott üzenet esetén nyolc fő visszahívott, hat fő nem. Megítélésünk szerint érdektelenséget, udvariatlanságot jelez, ha egy üzenetre nem reagál a keresett személy. A konkrét tényanyag arra enged következtetni, hogy a megkérdezettekre vonatkoztatva a elérhetőségi mutatók kedvezőtlenek. Megítélésünk szerint a vállalkozók és a megrendelők közötti élő kapcsolattartást tárgyi vonatkozásban segítené/segíthetné több mobiltelefon, az elektronikus posta és az üzenetrögzítő általánossá válása. Személyi vonatkozásban pedig a vállalkozások telefonügyeletének a megszervezése, a vállalkozásokkal szembeni bizalmat növelhetné az udvarias, kultúrált telefonhívások fogadása, a gyors reagálás az üzenetekre.

Összefoglalva, a telefoninterjúk során a személyes ismeretség jelentős mértékben fokozta a közreműködési hajlandóságot. A megkérdezettek szívesen adtak információkat. Kedvezőnek ítéljük meg azt a tényt, hogy a beszélgetések idejére a mesterek készséggel abbahagyták a munkát, és szívesen válaszoltak a feltett kérdésekre. Az autószerelők például sok esetben az autó alól jöttek a telefonhoz, a festők a létra tetejéről, míg a kőművesek a betonkeverést hagyták abba, hogy beszélhessünk velük. A nehézségek ellenére készségesek és együttműködők voltak. A megkérdezettek közül mindössze két fő volt elutasító.

Ugyanakkor az Európai Unióhoz való csatlakozással és az ezzel szorosan összefüggő minőségbiztosítással kapcsolatosan a hosszú távú gondolkodás hiánya és a tárgykörökhöz tartozó fogalmi tévedések kerültek felszínre. A megkérdezett vállalkozók mindennapjaikban nem jelentkezik a versenyképesség fokozása érdekében a céltudatos minőségfejlesztés, a minőségbiztosítási rendszer bevezetésének gondolata. A kedvezőtlen elérhetőségi mutatókat figyelem felhívónak találjuk. Ha a kapcsolatot nehezen lehet felvenni a mesterekkel, a nehezen elérhetőség az élesedő versenyhelyzetben komoly hátrányokat jelenthet. EU tendencia, hogy a szolgáltatás vevőközpontú legyen. A vevő elvárja az elérhetőséget, a „rendelkezésre állást.”

            A vizsgálat eredményei alapján feltétlen szükséges, hogy a kamara minőségügyi programjaiban nagyobb hangsúllyal kapjon helyt a csatlakozás elméleti és gyakorlati kérdései, a minőségügy lényege, jelentősége, rövid és hosszú távú feladatai. Indokoltnak tartjuk a kisvállalkozások szemléletének széles körben történő, célzott, pozitív irányú formálását. Hiszünk abban, hogy a makroszintű változások alapja a mikro szintű fejlődés-változás. [5]

Megjelent: Szakoktatás. 2000. 3. 11-14. o.



[1]      1997-től évente kerek asztal konferencia szervezése „Minőségi vállalkozások - vállalkozások minősége” címmel, Minőségügyi Tanácsadó Szolgálat, Kisvállalkozások csoportos minőségbiztosítási rendszerépítési konzultációi.

[2]      A Csongrád Megyei Kézműves Kamara szervezésében 1997 és 1999 között tíz Mestervizsgára előkészítő tanfolyam során 389 fő mesterjelöltet tanítottunk, akik sikeres mestervizsgát tettek.

[3]      L. részletesen a telefoninterjú módszerét: Hans Christian Altmann (1997): Telefonmarketing stratégiák. BOLE Kiadó, Kereskedelmi és Tanácsadó Kft. Budapest

[4]      Szakmák: asztalos, autószerelő, fodrász, gázszerelő, karosszéria-lakatos, kőműves, női szabó, szobafestő és mázoló, vízvezeték- és központi fűtésszerelő. Helységek: Algyő, Csongrád, Derekegyház, Domaszék, Deszk, Hódmezővásárhely, Kiskundorozsma, Kiszomber, Makó, Mórahalom, Nagymágocs, Orosháza, Pusztamérges, Röszke, Sándorfalva, Szeged, Szentes, Szőreg, Újszentiván, Üllés, Zsombó.

[5]      Megjelent: Szakoktatás. 2000. 3. 11-14.o.


Vissza